Politique d’expédition

Nous expédions depuis l’Espagne vers les destinations indiquées ci-dessous. Le vendeur est Vitall Bienestar, S.L., titulaire de la marque Melisa.

Nous n’appliquons pas de liste fermée de pays : nous expédions vers toute destination des zones ci-dessus. Les seules limites sont les restrictions sanitaires et douanières propres à chaque pays, décrites aux sections 5 et 6, qui ne dépendent pas de nous. Si une destination précise ne pouvait être servie, nous l’indiquerons avant la finalisation de la commande.

Les commandes sont préparées en 1 à 2 jours ouvrés. Les commandes reçues le week-end ou un jour férié commencent à être préparées le jour ouvré suivant.

Les délais sont estimatifs et courent à compter de l’expédition, non de l’achat. Ils n’incluent pas les retenues en douane, dont la durée ne dépend pas de nous.

En période de forte demande (Noël, Ramadan, Aïd, soldes) les délais peuvent s’allonger. Nous le signalerons sur le Site.

Le coût exact est calculé dans le panier avant la finalisation, en fonction de la destination, du poids et du volume. Le miel est un produit dense : une commande comportant peu d’unités peut se révéler lourde.

• Livraison offerte pour les commandes égales ou supérieures à 45 € à destination de l’Espagne péninsulaire, où le délai estimé de livraison est de 24-48 h après expédition.
• Livraison offerte pour les commandes égales ou supérieures à 60 € à destination des Baléares et des Canaries. Les délais varient selon la zone conformément au tableau de la section 2 et, aux Canaries, s’ajoutent les taxes à l’importation décrites à la section 4.
• Pour les autres destinations (Ceuta et Melilla, Union européenne et reste du monde), la livraison offerte ne s’applique pas : le coût est toujours calculé dans le panier selon la destination, le poids et le volume, et les délais varient selon la zone conformément au tableau de la section 2. Pour les destinations hors UE peuvent s’ajouter les taxes à l’importation décrites à la section 4.
• Les membres du Club Colmena bénéficient de conditions d’expédition spécifiques selon leur formule.
• Les commandes professionnelles font l’objet d’un devis distinct ; consultez la page B2B.

Pour les expéditions au sein de l’Union européenne, il n’y a ni formalités douanières ni coûts supplémentaires : le prix affiché inclut la TVA applicable.

Pour les expéditions hors UE peuvent s’appliquer des droits de douane, taxes à l’importation et frais de gestion du pays de destination. Nous indiquerons clairement lors de la commande lequel de ces deux régimes s’applique :

• DDP (taxes incluses) : les taxes sont perçues au moment de l’achat et il n’y aura rien à payer à l’arrivée.
• DDU/DAP (taxes non incluses) : le destinataire acquitte les taxes auprès du transporteur ou de la douane avant de recevoir le colis.

Toute marchandise est déclarée à sa valeur réelle et avec sa description exacte. Nous n’émettons pas de factures d’une valeur inférieure à la valeur réelle et ne déclarons pas les envois commerciaux comme cadeaux : il s’agit d’une infraction douanière.

Au regard de la TVA et des douanes, les Canaries, Ceuta et Melilla ne font pas partie du territoire douanier et fiscal commun de l’Union européenne. En conséquence :

• La commande est facturée sans TVA péninsulaire.
• À l’arrivée s’applique la taxe correspondante (IGIC aux Canaries, IPSI à Ceuta et Melilla) ainsi que les frais de gestion du transporteur et du commissionnaire en douane.
• Ces montants sont acquittés par le destinataire et sont indépendants du prix payé à Melisa.
• L’expédition nécessite un dédouanement, le délai est donc supérieur à celui de la péninsule.

Cas particulièrement stricts, en raison de leur réglementation de protection sanitaire apicole :

• Australie et Nouvelle-Zélande : restrictions très sévères à l’importation de miel et de produits de la ruche. En pratique, nous n’expédions pas vers ces destinations.
• États-Unis : l’importation de denrées alimentaires exige l’enregistrement préalable de l’établissement auprès de la FDA et une notification préalable de chaque envoi.
• Canada, Japon, Chine : exigences documentaires spécifiques et, dans certains cas, certificat sanitaire d’exportation.
• Royaume-Uni : depuis sa sortie de l’UE, les produits d’origine animale exigent des formalités d’importation supplémentaires.

Sources officielles à vérifier avant de commander : Ministère australien de l’Agriculture · Ministry for Primary Industries de Nouvelle-Zélande · FDA (États-Unis) · TARIC de la Commission européenne.

Responsabilité de l’acheteur. Il incombe au destinataire de vérifier qu’il peut légalement recevoir ces produits dans son pays. Nous ne prenons pas en charge le coût d’une marchandise retenue ou détruite pour non-respect de la réglementation locale d’importation.

Les pots en verre sont protégés individuellement et calés pour éviter tout mouvement à l’intérieur du carton. Les expéditions vers des destinations chaudes peuvent comporter une protection thermique supplémentaire.

La cristallisation n’est pas un défaut. C’est le comportement naturel d’un miel cru non pasteurisé et elle peut être accélérée par les variations de température du transport. Elle n’ouvre pas droit à un retour pour produit défectueux. Nous l’expliquons dans le Journal.

Lors de l’expédition, nous enverrons un courriel avec le numéro de suivi. Si 10 jours ouvrés se sont écoulés depuis cet avis sans nouvelle, écrivez-nous à hola@melisa.bio avec le numéro de commande et nous réclamerons nous-mêmes auprès du transporteur.

• Colis endommagé : si l’emballage arrive visiblement détérioré, mentionnez-le sur le bon de livraison du transporteur et prévenez-nous dans un délai maximal de 24 heures en joignant des photographies du colis et du contenu. Nous remplaçons ou remboursons sans discussion.
• Produit cassé : même procédure. Il n’est pas nécessaire de renvoyer le verre brisé : la photographie suffit.
• Commande incomplète : prévenez-nous dans un délai de 7 jours calendaires à compter de la réception.
• Envoi égaré : nous ouvrirons une enquête auprès du transporteur. Si la perte est confirmée, nous remplaçons la commande ou la remboursons intégralement.
• Retard : les délais estimés ne sont pas garantis. Un retard raisonnable n’ouvre pas droit à résolution, sauf dépassement manifeste du délai légal maximal de 30 jours prévu à l’article 109 du texte refondu de la loi générale pour la défense des consommateurs et des usagers.

Il incombe à l’acheteur de fournir une adresse complète et exacte ainsi qu’un numéro de téléphone valide. Si la livraison échoue en raison d’une adresse incorrecte, de l’absence répétée du destinataire ou du refus du colis :

• Le colis sera retourné à l’expéditeur et le montant des produits remboursé, déduction faite des frais d’expédition et de retour effectivement supportés.
• Si une nouvelle expédition est demandée, les frais seront de nouveau facturés.
• Pour les expéditions internationales refusées en douane, les taxes douanières et frais de gestion appliqués seront également déduits.

En tant que consommateur, vous disposez de 14 jours calendaires à compter de la réception pour vous rétracter sans justification, conformément aux articles 102 et suivants du TRLGDCU.

Cela n’affecte pas vos droits en cas de produit défectueux, erroné ou endommagé, qui sont toujours honorés.

Pour exercer votre droit de rétractation, écrivez à hola@melisa.bio. Le remboursement sera effectué par le même moyen de paiement dans un délai maximal de 14 jours à compter du moment où nous avons connaissance du retour.

Écrivez-nous d’abord à hola@melisa.bio : la plupart des incidents se règlent par un échange de courriels.

Des feuilles de réclamation officielles sont à la disposition du consommateur. La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges de la Commission européenne a cessé de fonctionner le 20 juillet 2025, en application du règlement (UE) 2024/3228 ; il n’est donc plus possible d’y déposer une réclamation. Les réclamations peuvent également être adressées aux bureaux municipaux d’information des consommateurs (OMIC) et aux organismes de consommation de la communauté autonome concernée.